Premium SLA
für die ELO ECM Suite
1. Einleitung
In einer zunehmend digitalisierten Geschäftswelt sind effiziente, zuverlässige und reibungslose Prozesse von entscheidender Bedeutung. Unsere Lösungen bilden einen zentralen Bestandteil Ihrer unternehmenskritischen Anwendungen und sind die Basis für die Optimierung und Automatisierung Ihrer wichtigsten Geschäftsprozesse. Wir verstehen, dass die Verfügbarkeit und Funktionsfähigkeit dieser Lösungen für den Erfolg und die Kontinuität Ihrer täglichen Abläufe unerlässlich sind.
Unser Premium SLA bietet Ihnen eine unverzügliche und kompetente Unterstützung an. Mit garantierten Servicelevels stellen wir sicher, dass Störungen schnellstmöglich behoben werden, um Ihre Produktivität und den reibungslosen Betrieb zu gewährleisten.
Unser Premium SLA sichert Ihnen die höchste Priorität bei der Fehlerbehebung zu, sodass ihre unternehmenskritischen Prozesse stets optimal unterstützt werden.
2. Servicebeschreibungen
2.1. Service-Definition:
Definition Incident Management:
Das vorrangige Ziel des Incident Managements ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des Service innerhalb der vereinbarten Service Level im Falle einer Störung. Unter Incident Management werden alle Aufgaben verstanden, die es dem Auftragnehmer ermöglichen, das gestörte System wieder zu nutzen.
Definition Change Management:
Change Management bezeichnet das planvolle Management von Veränderungsprozessen von einem Ausgangszustand hin zu einem Zielzustand. In diesem Zusammenhang beinhaltet dies Change-Bewertung, Change-Planung und Implementierung.
Definition Servicezeit:
In der Servicezeit werden im Falle von Störungen (Incidents) der im Serviceschein definierten Systeme durch den Auftragnehmer notwendige Maßnahmen eingeleitet und die Störungen im Rahmen der vereinbarten Service Level zu beheben.
In dieser Zeit stellt der Auftragnehmer dem Auftraggeber qualifizierte und mit dem Service vertraute Ansprechpartner für die Störungsbeseitigung zur Verfügung.
2.2. Detailbeschreibung:
Der Auftragnehmer betreibt einen Service Desk, der während der Servicezeit die Ticketsteuerung und -verwaltung im Ticketsystem des Auftragnehmers durchführt. Der Auftragnehmer ist während der gesamten Lösungs- und Bearbeitungszeit für die Einhaltung der vereinbarten SLAs verantwortlich.
Der Auftragnehmer erbringt die folgenden Leistungen zu den als „In-Scope“ definierten Elementen des Auftraggebers:
- Incident Management – Bearbeitung von Incidents
Der Service Desk des Auftragnehmers ist Single Point of Contact (SPOC) für alle Belange des Incident-Managements.
2.3. Leistungsübergabe:
Für eine reibungslose Bearbeitung und Verfolgung von Incidents gilt; dass nur Unterstützung gewährleistet wird, wenn zu dem Vorgang ein Ticket eröffnet wurde.
Die Eröffnung eines Tickets erfolgt durch den Auftraggeber auf eine der folgenden Arten:
- per E-Mail an support@smoodi-consulting.com
2.4. Voraussetzungen:
Der Auftraggeber muss dem Auftragnehmer die technischen Hilfsmittel, wie z.B. die dafür notwendigen Accounts, inklusive Lizenzen in hinreichender Anzahl, zur Erfüllung der jeweiligen Verpflichtungen unentgeltlich zur Verfügung stellen.
Um entsprechende Zugriffsberechtigungen einrichten zu können, ist dem Auftragnehmer die für Meldungen relevanten und berechtigen Mitarbeiter spätestens vier Wochen vor Leistungsaufnahme zu benennen bzw. während der Vertragslaufzeit mit einer Vorlaufzeit vier Wochen vor Beginn der Tätigkeiten anzumelden.
2.5. In-Scope Applikationen:
Zum Zeitpunkt der Ticketerstellung vom Hersteller unterstütze Versionen des im SLA vereinbarten Produktes.
2.6. Out-of-Scope / Abgrenzungen:
Die Leistungserbringung erfolgt ausschließlich remote.
Die Kommunikation erfolgt ausschließlich in deutscher Sprache.
Systeme, für die der jeweilige Hersteller keinen Support mehr gewährt, können nach Ermessen des Auftragnehmers von der Leistungserbringung ausgeschlossen werden.
2.7. Service-Level:
Es gelten die folgenden Service-Zeiten:
Servicezeit für Incidents (Servicezeit)
- Werktags* Montag bis Donnerstag 08:00 Uhr – 17:00 Uhr
- Werktags* Freitag 09:00 Uhr bis 15:00 Uhr
* Mo.-Fr. ohne bayerische und bundesweite Feiertage und ohne 24.12. und 31.12.
Nach dem Eingang der schriftlichen Störungsmeldung durch den Auftraggeber, erhält der Auftraggeber innerhalb der Servicezeit nach spätestens 6 Stunden eine persönliche Rückmeldung eines Mitarbeitenden der smoodi.consulting GmbH, welche gemeinsam mit dem Auftraggeber die Qualifizierung der Störung vornimmt.
Die Bearbeitung der qualifizierten Störung durch einen Consultant des Auftragnehmers beginnt innerhalb der Servicezeit spätestens 6 Stunden nach der Qualifizierung.
Der Auftragnehmer verpflichtet sich während der Servicezeit die Lösung der gemeldeten Störung so schnell wie möglich beizuführen. Ebenso informiert der Auftragnehmer den Auftraggeber nach bestem Wissen und Gewissen über die vermutliche Dauer der Lösungsfindung.
3. Haftung
- Hat der Auftragnehmer aufgrund der gesetzlichen Bestimmungen nach Maßgabe dieser Bedingungen für einen Schaden aufzukommen, der leicht fahrlässig verursacht wurde, so haftet der Auftragnehmer beschränkt. Die Haftung besteht nur bei Verletzung vertragswesentlicher Pflichten (sog. Kardinalspflichten) und ist auf den bei Vertragsabschluss vorhersehbaren typischen Schaden begrenzt. Diese Beschränkung gilt nicht bei Verletzung von Leben, Körper und Gesundheit. Soweit der Schaden durch eine vom Käufer für den betreffenden Schadensfall abgeschlossene Versicherung (ausgenommen Summenversicherung) gedeckt ist, haftet der Auftragnehmer nur für etwaige damit verbundene Nachteile des Käufers, z. B. höhere Versicherungsprämien oder Zinsnachteile bis zur Schadenregulierung durch die Versicherung.
- Unabhängig von einem Verschulden des Auftragnehmers bleibt eine etwaige Haftung des Auftragnehmers bei arglistigem Verschweigen eines Mangels sowie nach dem Produkthaftungsgesetz unberührt.
- Ausgeschlossen ist die persönliche Haftung der gesetzlichen Vertreter, Erfüllungsgehilfen und Betriebsangehörigen des Auftragnehmers für von Ihnen durch leichte Fahrlässigkeit verursachte Schäden.
4. Vertragskündigung
- Ordentliche Kündigung: Frist von 3 Monaten zum Monatsende.
- Außerordentliche Kündigung: Bei Verletzung wesentlicher Vertragspflichten.
5. Datenschutz
siehe Link Datenschutz – smoodi.consulting
6. Höhere Gewalt
Der Auftragnehmer haftet nicht für die Nichterfüllung seiner Verpflichtungen, wenn diese durch Ereignisse höherer Gewalt verursacht werden, die außerhalb seines Einflussbereichs liegen.
7. Erfüllungsort, Gerichtsstand
- Erfüllungsort ist, soweit gesetzlich zulässig, der Sitz des Auftragnehmers.
- Für sämtliche gegenwärtigen und zukünftigen Ansprüche aus der Geschäftsverbindung mit Vollkaufleuten einschließlich Wechsel- und Scheckforderungen ist ausschließlicher Gerichtsstand der Sitz des Auftragnehmers.
- Der gleiche Gerichtsstand gilt, wenn der Käufer keinen allgemeinen Gerichtsstand im Inland hat, nach Vertragsschluss seinen Wohnsitz oder gewöhnlichen Aufenthaltsort aus dem Inland verlegt oder sein Wohnsitz oder gewöhnlicher Aufenthalt zum Zeitpunkt der Klageerhebung nicht bekannt ist.
- Im Übrigen gilt bei Ansprüchen des Auftragnehmers gegenüber dem Käufer dessen Wohnsitz als Gerichtsstand.
8. Dokumentations- und Mitwirkungspflichten
Der Auftraggeber stellt sicher, dass alle notwendigen technischen und personellen Ressourcen rechtzeitig zur Verfügung stehen. Verzögerungen durch die Nichtbereitstellung verlängern die Leistungsfristen entsprechend.